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12345平台

方案概述
    以12345热线电话为载体,整合优化各职能部门的投诉举报平台功能,建设统一便民高效的消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉平台,实现统一接听、按责转办、限时办结,统一督办,统一考核。着眼于本地区综合政务服务平台未来业务发展和功能扩充的需求,逐步实现12345投诉举报热线与非紧急类热线和公共服务领域?#28909;?#32447;的全面整合,为公众提供全方位、多渠道、一体化的政务服务,形成覆盖全面、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。

应用系统总体框架

 

    为确保12345政务综合服务热线平台的?#34892;?#36816;转,实现统一接听、按责转办、限时办结,统一督办,统一考核的工作目标,政务综合服务热线平台主要建立一个知识库和五个工作子平台。
    1.受理平台

    以“12345”一号对外,通过电话、网站、短信、微信、微博等多种服务渠道受理公众的咨询、投诉、举报求助和建议等事项,负责服务热线的统一接听、咨询答复、按责转办、结果反馈等工作。
    2.指挥平台

    负责组织开展业务事项的接收、受理、交办、督办、重办、核查、终结?#28909;?#24120;工作。指挥调度各县区、各部门进行分类处置。
    3.数据交换平台

    对来自受理平台的各个信息数据进行分类、整合、交换,实现12345政务综合服务热线平台系统中话务员受理的业务单自动流转到相关职能部门原有业务系统中,职能部门原有业务系统办结后自动将处理结果反馈到12345政务综合服务热线平台系统,以方便政府服务热线平台向诉求人反馈办理结果。
    4.后台管理与监督平台

    监督平台严格按照各项规章制度对整个政务综合服务热线平台?#26696;?#25215;办单位的工作情况进行监督、检查、督促、跟踪、回访、考核。对违反规定的行为发出指示信号,实施预警、?#26469;?#21644;问责机制。
    5.信息公开平台

    建立“12345政务综合服务热线”网站;在市12345指挥中心?#28304;?#23631;幕形式,显示实时数据,并可通过电脑网络广告屏?#25442;?#25919;府办公网,查看到各类投诉举报的办理情况。

硬件和基础设施建设
    1、机房系统
    服务器?#25353;?#20648;系统:标准配置3台服务器,1台应用服务器,2台数据库服务及数据存储1台。
    网络及安全:根据实际配置相关网络设备,安全设备至少配置1个防火墙和1个WEB应用防护。
    2、 呼叫中心
    采用电信级的交换排队系统,它是充分利用?#25191;?#36890;讯与计算机技术,如IVR(交互?#25509;?#38899;应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
    3、 指挥中心
    大屏幕:46吋*3*3
    工作席位:常态下15坐席,可最大30坐席个并发。
    网络专线要求:100专线一条,要求语音与数据为两条物理线路,且提供一路冗余线路以免单点?#25910;系?#21457;生。

建设及运营模式
    公建公营:即政府采购中合智网整体解决方案,建设完成后由政府独立运行,中合智网提供运行维护。
    私建公租:即政府利用中合智网公司自有呼叫中心、软件平台及话务人?#20445;?#20197;按年或业务量结算等方式进行租用。

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